ÁlamoConsulting desarrolla una solución para Sanitas que permite monitorizar la evolución de los principales indicadores de satisfacción de cliente.
Sanidad
El Cuadro de Mando de Seguimiento NPS, diseñado y construido por ÁlamoConsulting atendiendo a los requerimientos planteados por Sanitas, proporcionó al área de Investigación de Mercados de Sanitas una herramienta para monitorizar el grado de satisfacción de sus clientes desde diferentes perspectivas.
La satisfacción del cliente, a través de una experiencia de cliente (Customer experience) diferencial, se ha convertido en uno de los ejes principales de las estrategias empresariales de fidelización. El cliente ha pasado a ser la referencia de las estrategias empresariales, pasando de una visión “producto” a una visión “cliente” (Customer Centric). En este sentido, adquirir un conocimiento de cliente avanzado proporcionará una ventaja competitiva a la compañía en su proceso de toma de decisiones.
Sanitas, en su proceso de búsqueda de la mejora continua de la experiencia de cliente, requería una solución que permitiese monitorizar la evolución de los principales indicadores de satisfacción de cliente, entre ellos el Net Promoter Score (NPS), considerado el indicador de referencia en esta materia. Este indicador está diseñado para medir la lealtad de los clientes hacia su marca, a través de la identificación de clientes detractores y clientes promotores.
Objetivo
- Realizar un seguimiento de los principales indicadores de satisfacción de clientes.
A partir de los datos recopilados de las encuestas de satisfacción realizadas a sus clientes después interacciones (Puntos de contacto o Touchpoints) de especial interés, categorizados como momentos de la verdad.
- Disponer de un completo Dashboard consultable por todos los empleados de la compañía.
Uno de los requerimientos planteados es la ubicación del Cuadro de Mando en un portal corporativo, accesible para todos los usuarios de Sanitas con acceso a la intranet, en el que el área de Investigación de Mercados publica sus análisis. El amplio espectro de usuarios potenciales del Cuadro de Mando supuso un reto adicional, a la hora de diseñar el Cuadro de Mando, para asegurar una representación gráfica, sencilla, intuitiva y útil de la información.
- Ofrecer a sus profesionales un entorno de colaboración.
El Cuadro de Mando se ha diseñado y desarrollado con un carácter eminentemente colaborativo. Los usuarios del área de Investigación de Mercados pueden incorporar, en cualquier momento, conclusiones y comentarios sobre el Cuadro de Mando que serán inmediatamente visibles para todos los empleados de la compañía.
- Mejorar el conocimiento de cliente.
El Cuadro de Mando proporciona una herramienta de análisis para conocer lo que piensan los clientes de la compañía y las partes de la experiencia de cliente que pueden ser mejorados.
- Dotar a sus profesionales de una herramienta ágil y precisa para el diseño y seguimiento de una estrategia de fidelización óptima.
Solución
- Cuadro de Mando Seguimiento NPS
Cuadro de Mando Interactivo, construido sobre Pentaho Community Edition, en el que se representan de forma gráfica, y desde distintas perspectivas (Geográfica, Perfil de Cliente, tipo de contacto, características de la interacción, …), los resultados de las encuestas de satisfacción que permiten conocer de una forma sencilla e intuitiva la evolución de los principales indicadores de satisfacción.
- Datamart construido en el DataWarehouse de Business Intelligence con la información de encuestas de satisfacción de clientes:
Datamart desarrollado sobre la base de un diseño flexible que permite fácilmente la integración de campañas de encuestas posteriores.
- Acceso multi-dispositivo
El Cuadro de Mando es consultable, manteniendo en todo caso su riqueza gráfica, desde cualquier PC, tableta o dispositivo móvil.
- Consultable por un número elevado de usuarios: “Democratización del BI”
Cualquier usuario de la compañía con acceso a la intranet puede consultar el Cuadro de Mando. Este Cuadro de Mando ha sido la primera aplicación desarrollada en la compañía que abre el acceso de herramientas analíticas de Business Intelligence a un gran número de usuarios. Para minimizar el coste, de licencias y mantenimiento, se optó por una plataforma Open Source de Business Intelligence: Pentaho Community Edition.
- Automatización de la carga de datos y generación del informe.
- Reducción de la dedicación del personal del área de Investigación de Mercados en tareas accesorias y preparatorias, para poder centrarse en el análisis profundo de la información presentada.
- Herramienta de uso intuitivo para la realización de análisis detallados de los resultados de encuestas de satisfacción, y la evolución de los principales indicadores de satisfacción.
- Fomento de la cultura de trabajo colaborativo.
- Minimización de costes por licencias de acceso y mantenimiento como consecuencia de la elección de una plataforma BI Open Source BI (Pentaho Community Edition).
- Mejora del conocimiento de Cliente gracias al análisis de la información procedente de las encuestas de satisfacción.
- Optimización de las estrategias de fidelización orientándolas a clientes detractores, y aprovechando la información proporcionada sobre clientes promotores.
- Identificación temprana de los procesos y partes integrantes de la experiencia de cliente que requieren revisión y mejora.
- Integración en un portal corporativo accesible para cualquier empleado de la compañía.
- Riqueza visual de la solución facilitando su consulta y aprovechamiento por el amplio espectro de perfiles de usuarios potenciales.