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Sanitas confía en ÁlamoConsulting para realizar la implantación de su nueva plataforma de Gamificación.
La captación, retención y rentabilización de la cartera de clientes emerge como la estrategia diferencial de las Compañías para garantizar su sostenibilidad actual y futura en un escenario de negocio cada vez más dinámico, inestable y competitivo en todos los sectores productivos de la economía. Para ello, las áreas de Atención al Cliente se ven obligadas a “reinventarse” con un replanteamiento completo de su estrategia, prioridades, modelo de gestión y procesos operativos. Y dentro de este rediseño integral, la calidad de servicio al cliente (y todas las herramientas en las que se sustenta) constituye la palanca decisiva para afrontar los retos empresariales.
Una de las claves para mejorar la calidad del servicio prestado al cliente es la implantación de técnicas innovadoras de gestión-motivación, sistemas racionales de incentivos y herramientas de productividad. En este contexto, y dentro de su filosofía de innovación permanente, Sanitas ha apostado por aplicar técnicas de gamificación como herramienta para dinamizar y optimizar el servicio de su Call Center (Activo crítico de la organización dentro de su estrategia comercial), actuando sobre cuatro palancas principales de motivación a los agentes-empleados: la compensación, el reconocimiento, la formación y la competencia.
ÁlamoConsutling, para dar respuesta a los retos planteados por Sanitas, ha implementado un sistema de Gamificación para su Call Center, materializado en una solución innovadora y atractiva para los agentes y personal supervisor del Call Center que, mediante la utilización de elementos y mecanismos de juego, ha contribuido a impulsar su rendimiento, capacitación, motivación e incentivación, todo ello enmarcado en la estrategia de mejora del servicio ofrecido a sus clientes.
Objetivo
El principal objetivo perseguido por Sanitas con la implantación de una plataforma de gamificación es la mejora del servicio prestado a sus clientes. A través de la utilización de mecánicas de juego busca impactar sobre una serie de objetivos intermedios que acaben repercutiendo en la mejora del servicio prestado a sus clientes. En particular, Sanitas pretendía alcanzar los siguientes objetivos:
- Impulsar el rendimiento, motivación, capacitación e incentivación de los agentes del Call Center de cara a favorecer la mejora de la calidad del servicio ofrecido a los clientes.
- Incrementar la productividad del Call Center.
- Actuar sobre cuatro palancas principales de motivación a los agentes: compensación, reconocimiento, formación y competencia.
- Ayudar a los agentes a cubrir sus objetivos de calidad del servicio mediante una solución innovadora: una dinámica de juego.
- Facilitar a los supervisores del Call Center el seguimiento del servicio.
- Poner a disposición de los supervisores del Call Center de métodos de motivación continúa de los agentes.
- Dotar al área de Atención al Cliente de una plataforma de gamificación aplicable a todo el personal del área. Si bien la Solución inicial no estaba destinada a todos los agentes-personal del servicio de atención al cliente, todos los agentes del Call Center son usuarios potenciales de la misma.
- Implantar una plataforma de fácil uso y mantenimiento. La plataforma implantada debería ser intuitiva en su uso, para garantizar una rápida generación de beneficios, así como sencilla de evolucionar.
- Evitar efectos indeseados: repercusión negativa en el trabajo de los profesionales del área de Atención al Cliente y pérdidas de productividad. La Solución implantada debía maximizar los efectos positivos minimizando los efectos negativos. Debían evitarse pérdidas de productividad por un funcionamiento complejo, o un rendimiento lento, o tener un diseño que provoque que los profesionales del área se preocupen más de superar los juegos propuestos. La Solución a implantar tenía que ser un medio para alcanzar un objetivo estratégico: mejorar la calidad de servicio prestado a clientes.
Solución
ÁlamoConsulting ha participado activamente en todas y cada una de las fases del proyecto, desde su análisis y diseño, hasta su desarrollo, integración, pruebas y puesta en producción. Entre los principales hitos alcanzados se encuentran:
- Plataforma-sistema de gamificación:Construida sobre Pentaho Community Edition, sencilla e intuitiva, con una curva de aprendizaje aplanada. Capaz de aportar beneficios de la gamificación desde el primer día.
- Repositorio único construido en el Data Warehouse de Business Intelligence con la información de las campañas realizadas: Data Mart desarrollado sobre la base de un diseño flexible que permite fácilmente la integración de campañas de gamificación posteriores.
- Acceso multi-dispositivo:Solución accesible, manteniendo en todo caso su riqueza gráfica, desde cualquier PC, tableta o dispositivo móvil.
- Plataforma escalable:Solución diseñada bajo la premisa de ser escalable, con vocación de convertirse en una plataforma de gamificación autogestionada por los profesionales del área de Atención al Cliente. La Solución contiene un módulo que permite a los usuarios, con perfil administrador-técnico y administrador-área de negocio, la gestión del ciclo completo de una campaña de gamificación, desde su creación y lanzamiento, hasta su modificación y seguimiento a lo largo de la vida de la misma. Este módulo permite también la gestión de participantes: lanzamientos selectivos.
- Consultable por un número elevado de usuarios: “Democratización del BI”:Cualquier usuario del área de Atención al Cliente puede participar en las campañas de gamificación lanzadas. Para minimizar el coste, de licencias y mantenimiento, se optó por una plataforma Open Source de Business Intelligence: Pentaho Community Edition.
- Herramienta de uso intuitivo para su aprovechamiento máximo desde su implantación, evitando en todo momento costes, temporales y económicos, derivados del aprendizaje de su funcionamiento.
- Look & feel atractivo visualmente y navegabilidad óptima.
- Minimización de costes por licencias de acceso y mantenimiento como consecuencia de la elección de una plataforma BI Open Source BI (Pentaho Community Edition).
- Mejora de la motivación del personal de Atención al Cliente gracias al uso de mecánicas de juego.
- El seguimiento de los resultados de los juegos permite la Identificación temprana de los procesos y partes integrantes de la experiencia de cliente que requieren revisión y mejora.
- Maximiza la eficacia y eficiencia del servicio de Atención al Cliente.
- Herramienta autogestionada por los profesionales del área de Atención al Cliente. Dotándoles de las herramientas necesarias para, con total autonomía, realizar las tareas asociadas el lanzamiento y gestión de las campañas de dinamización.
- Alinear al Call Center en la estrategia de mejora de la experiencia de cliente, incrementado la calidad del servicio prestado por el Call Center a sus clientes.