Desarrollo de herramientas informacionales para tener un control de actividad y calidad del servicio prestado por el Contact Center de Sanitas.
Seguros
ÁlamoConsulting ha implementeado para Sanitas una serie de herramientas informacionales que permiten a sus profesionales realizar un seguimiento exhaustivo de la actividad y calidad del servicio prestado por su Contact Center.
Las empresas destinan muchos de sus esfuerzos a mejorar la experiencia de cliente en los puntos de interacción con los clientes. Por esta razón, el servicio prestado por el personal de Call Center ha adquirido la categoría de estratégico en toda Compañía.
El factor humano, la optimización del tiempo, de los costes y de la eficiencia, y, sobre todo, la calidad del servicio prestado a los clientes son los problemas que preocupan a los responsables de Call Center. Adquirir el mayor conocimiento sobre el funcionamiento del Contact Center permitirá tomar decisiones mejores, repercutiendo en productividad, identificando incrementos de actividad que puedan provocar rigideces en dimensionamiento, impactando directamente en el coste del servicio, y en la calidad de servicio prestada a los clientes.
En este contexto ÁlamoConsulting ha implementeado para Sanitas una serie de herramientas informacionales que permiten a sus profesionales realizar un seguimiento exhaustivo de la actividad y calidad del servicio prestado por su Contact Center.
Objetivo
Previa a la implantación de una Solución integral de análisis y reporting de Contact Center los profesionales de Sanitas debían recopilar de distintos fuentes la información necesaria para disponer de una imagen clara y fiel de la situación de su Contact Center. La elevada manualidad del proceso tenía como impacto directo una alta dedicación de profesionales del área, además de provocar inconsistencias derivadas de no utilizar los mismos indicadores.
Con el objetivo principal de reducir la manualidad del proceso, Sanitas ha abordado un proceso progresivo de implantación de un Dashboard Operacional integral compuesto de varios objetos. El nuevo sistema, dirigido a diferentes estamentos del área de Atención al Cliente, proporciona a cada uno de ellos la información necesaria para tener una imagen clara del funcionamiento del servicio, como punto de partida para las decisiones a tomar por cada uno de ellos.
ÁlamoConsulting ha participado activamente en la definición y desarrollo de todos los componentes del nuevo sistema, aportando su experiencia en desarrollo de soluciones BI. En particular, Sanitas persigue con este Cuadro de Mando:
- Realizar un seguimiento de los principales indicadores del servicio prestado por el área de Atención al Cliente. A partir de los datos recopilados de todos los orígenes de datos con información de Atención al Cliente.
- Permitir el acceso a diferentes niveles de detalle de la información (Granularidad): visión a nivel agente y agregada a nivel del servicio. La Solución de reporting debe permitir presentar la información en distintos niveles de agregación.
- Dotar a sus profesionales de una herramienta ágil y precisa para el diseño y seguimiento de una estrategia de dimensionamiento del Contact Center: Identificando tendencias y picos de actividad de forma temprana, provocando el menos impacto posible en los niveles de servicio prestados.
Solución
ÁlamoConsulting ha participado activamente en todas y cada una de las fases del proyecto, desde su análisis y diseño, hasta su desarrollo, integración, pruebas y puesta en producción. Entre los principales hitos alcanzados se encuentran:
- Cuadro de Mando Diario, Semanal y Mensual.
Cuadro de Mando Diario, construido sobre Pentaho Community Edition, orientado a responsables de operativa del Contact Center en el que se representan de forma gráfica, y desde distintas perspectivas, los principales indicadores que permiten conocer fielmente la situación y estado del Contact Center.
- Cuadro de Mando on line.
Cuadro de Mando on line, construido sobre Pentaho Community Edition, orientado a los responsables de operativa del Contact Center, que permite consultar en tiempo real la evolución de los principales indicadores relacionados con el servicio prestado por el Call Center de la Compañía.
- Cuadro de Mando para la Dirección.
Cuadro de Mando ejecutivo destinado a la Dirección de Atención al Cliente, construido sobre Pentaho Community Edition, en el que se representan con una visión ejecutiva los principales indicadores del Call Center.
- Data Mart específico para el almacenamiento de la información principal del servicio de atención al cliente.
Data Mart que da cobertura a las soluciones informacionales desarrolladas. Desarrollado sobre la base de un diseño flexible que permite la rápida construcción de nuevas soluciones.
- Acceso multi-dispositivo.
El Cuadro de Mando es consultable, manteniendo en todo caso su riqueza gráfica, desde cualquier PC, tableta o dispositivo móvil.
- Consultable por un número elevado de usuarios: “Democratización del BI”
Para minimizar el coste, de licencias y mantenimiento, se optó por una plataforma Open Source de Business Intelligence: Pentaho Community Edition.
Los beneficios que Sanitas Welcome con la implantación y puesta en marcha de su Dashboard Operacional de Seguimiento del Servicio de Atención al cliente, han sido entre otros:
- Reducción de la dedicación del personal del área de Atención al Cliente en tareas accesorias y preparatorias, para poder centrarse en el análisis profundo de la información presentada.
- Herramienta de uso intuitivo para la realización de análisis detallados de la evolución de los principales indicadores de satisfacción.
- Visión personalizada de la información según el destinatario de información.
- Minimización de costes por licencias de acceso y mantenimiento como consecuencia de la elección de una plataforma BI Open Source BI (Pentaho Community Edition).
- Mejora del conocimiento del Contact Center de Sanitaspermitiendo a los profesionales del área de Atención al Cliente la toma de decisiones optimizadas basada en datos. Las decisiones adoptadas repercuten directamente sobres los niveles de calidad de servicio, impactando directamente sobre la experiencia de cliente.
- Identificación temprana de los procesos y partes integrantes de la experiencia de cliente que requieren revisión y mejora.
- Riqueza visual de la solución facilitando su consulta y aprovechamiento por el amplio espectro de perfiles de usuarios.